Conseils pour une excellente expérience client dans l’industrie automobile

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Source : https://www.le-bottin.com/cat/commerce-et-economie/vehicules

La concurrence est forte dans l’industrie automobile. Les consommateurs disposent de nombreuses options et de nombreux choix, et ils peuvent rapidement trouver une nouvelle entreprise si celle-ci ne répond pas entièrement à leurs besoins et à leurs souhaits. Nous allons vous montrer quelques moyens de vos clients et leur montrer que vous pouvez vous occuper de tous leurs besoins.

Si vous voulez vous démarquer et créer des relations durables avec les consommateurs dans l’industrie automobile, vous devez leur offrir une excellente expérience. Découvrez comment attirer l’attention, fidéliser et donner aux clients ce qu’ils veulent, afin qu’ils trouvent et continuent à revenir dans votre entreprise automobile.

Créer des expériences pour chaque phase du parcours de l’acheteur

Pour offrir une excellente expérience client, fournissez des services et des ressources utiles à chaque étape du parcours de l’acheteur de votre public cible. Le parcours de l’acheteur est le chemin qu’un client suit pour effectuer un achat.

Sensibilisation. Le client se rend compte qu’il a une opportunité à saisir ou un problème ou défi à résoudre. (c’est-à-dire que le client est conscient que sa voiture ne fonctionne pas correctement).

Considération. Le client a clairement défini son problème ou son opportunité et il cherche maintenant des solutions spécifiques pour l’aider à atteindre cet objectif. (c’est-à-dire qu’un client sait qu’il doit faire une vidange d’huile pour que sa voiture fonctionne mieux. Il se demande s’il peut le faire lui-même ou s’il peut payer pour ce service).
Décision. Le client sait quelle est la meilleure solution et c’est lui qui détermine quel service, produit ou marque spécifique utiliser. (Un client décide de payer pour un service de vidange d’huile. Il doit choisir l’entreprise à laquelle il s’adressera pour sa vidange d’huile).
Pour créer une excellente expérience client, il faut considérer chaque phase de ce processus et développer une manière de servir les clients pendant cette période.

Créez des expériences clients dans la phase de sensibilisation. Examinez les problèmes que vos services ou produits résolvent. Ensuite, demandez-vous comment vous pouvez servir et entrer en contact avec des personnes qui se rendent compte qu’elles ont ce problème. Si vous avez un atelier de vidange d’huile, vous pourriez publier un article comme « Comment faire rouler votre voiture comme neuve pendant des années » et expliquer les avantages d’une vidange d’huile régulière.

Créez des expériences pour les clients pendant la phase d’étude. Aidez votre client cible à commencer à rechercher des solutions à son problème. L’atelier de vidange d’huile pourrait fournir des guides et des vidéos sur la manière de changer l’huile et souligner la facilité d’engager quelqu’un pour le faire à la place en tant que service.

Créer des expériences pour les clients dans la phase de décision. Guider les clients lorsqu’ils déterminent quel fournisseur ou produit apportera la meilleure solution à leur problème. Le magasin d’huile pourrait partager les commentaires des clients sur son site web et mettre en évidence les caractéristiques uniques de son magasin (comme des zones d’attente confortables, la télévision dans la salle d’attente ou le café gratuit).
En parcourant le parcours de l’acheteur pour vos offres spécifiques, vous pouvez définir des moyens d’offrir une expérience client utile dans l’industrie automobile pour chaque phase du processus d’achat de votre client.

Arrêtez de vendre, commencez à aider

Une étude sur « l’état du client connecté » menée par Salesforce a révélé que 76% des personnes interrogées ont déclaré qu’il était essentiel ou très important que les vendeurs « se concentrent sur la satisfaction de leurs besoins, et non pas seulement sur la réalisation d’une vente rapide ».

Les gens ne veulent pas qu’on leur vende. Ils veulent être aidés à trouver une solution. Tweet : Les gens ne veulent pas qu’on leur vende. Ils veulent qu’on les aide à trouver une solution.

Cela est particulièrement vrai dans l’industrie automobile où les clients ont tendance à être sceptiques. La création d’une excellente expérience client dans l’industrie automobile repose sur votre capacité à établir une relation de confiance avec vos clients. Vous devez leur montrer que votre priorité est d’aider, et non de réaliser une vente ou d’obtenir une commission.

Guidez au lieu de pousser. Présentez aux clients les produits et services qui résoudront leur problème. Montrez de façon authentique les avantages et les inconvénients de leurs options afin que les consommateurs puissent prendre des décisions éclairées par eux-mêmes.

Fournir des ressources. Montrez aux clients qu’ils n’ont pas à vous croire sur parole. Partagez des avis sur les produits, des témoignages de clients, des guides d’achat et des démonstrations approfondies qui donnent aux clients les ressources dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées. Utilisez des contenus multimédias et d’affichage numérique attrayants pour diffuser des informations utiles dans votre magasin.

Parlez la langue de votre client. De nombreuses personnes qui entrent dans une entreprise automobile ne sont pas des experts, alors ne leur parlez pas comme si elles l’étaient. Décomposez les termes et les spécifications complexes de manière à ce qu’ils les comprennent et ne leur donnent pas l’impression d’être confus ou peu instruits en utilisant des phrases et des termes qu’ils ne connaissent pas.

Ne les induisez jamais en erreur. Il va sans dire que vous ne devez pas faire d’affirmations que vous ne pouvez pas étayer. Toute déclaration incorrecte ou exagérée que vous ferez sera probablement dénoncée par votre client. Les clients férus de technologie peuvent vérifier les affirmations pour s’assurer de la véracité de tous les faits, et ils le feront.
Dans l’étude Salesforce, 79 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il est essentiel ou très important d’interagir avec un vendeur qui agit comme un conseiller de confiance, et pas seulement comme un vendeur. Il faut donc aborder les ventes d’un point de vue utile pour créer une excellente expérience client dans l’industrie automobile.

Utiliser le marketing omni-canal

Les points de contact avec les clients se développent maintenant à partir d’emplacements de brique et de mortier vers une variété de points de contact numériques. Un client ne fait pas seulement l’expérience d’une marque en visitant l’entreprise. Il la découvre à travers les médias sociaux, les sites web et les applications.

Si vous voulez que votre activité automobile reste pertinente, vous devez créer des points de contact clients à plusieurs endroits, en ligne et hors ligne. Adoptez le marketing omni-canal et créez une expérience client cohérente qui va des points de contact en magasin aux points de contact numériques.

Créez des plates-formes numériques au service des clients qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise, programmer un service, vérifier l’état de leur service, acheter des produits, etc. Et veillez à ce que chacun de ces points de contact ait le même aspect afin que les clients se sentent toujours connectés à votre marque.

Construire des relations durables

Pour créer une excellente expérience client, arrêtez de penser aux personnes qui entrent et sortent de votre magasin comme des consommateurs sans visage. Commencez à les considérer comme des personnes ayant des besoins uniques que vous pouvez aider personnellement.

Les clients ne veulent pas d’une expérience client produite en masse. Ils veulent une expérience personnalisée qui les valorise en tant qu’individu.

Si vous n’offrez pas ce type de connexion, les clients trouveront une marque ou une entreprise qui le fera. L’étude Salesforce a révélé que 66 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient « extrêmement ou plutôt susceptibles de changer de marque si elles ont l’impression d’être traitées comme un numéro plutôt que comme un individu ».

Vous devez vous concentrer sur l’établissement de relations durables avec vos clients en créant des expériences personnalisées.

Créez des profils de clients. Recueillez des données auprès de vos clients afin de pouvoir suivre leurs achats et leurs services et de mieux répondre à leurs besoins.
Segmentez vos clients. Une fois que vous avez établi les profils de vos clients, utilisez les données pour segmenter votre public en catégories. Envoyez des messages en fonction des segments afin de vous assurer que vous n’envoyez que du contenu pertinent aux clients.
Récompensez la fidélité. Montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur relation en leur offrant des récompenses, des remises et des offres spéciales pour continuer à faire des affaires avec vous.

Faites un suivi. Lorsqu’un client achète des produits (comme une nouvelle voiture) ou des services (comme des réparations coûteuses) coûteux, ne recueillez pas les fonds et passez à autre chose. Faites un suivi avec le client pour vous assurer qu’il est satisfait des résultats et lui montrer que vous vous souciez de lui offrir le plus haut niveau de satisfaction.
Dans l’industrie automobile, les clients ont de nombreuses possibilités, et ils le savent. Si une entreprise ne répond pas à tous leurs besoins ou ne leur offre pas l’expérience qu’ils attendent, ils iront voir ailleurs.

Si vous voulez être compétitif, vous ne pouvez pas vous contenter d’un service à la clientèle médiocre. Vous devez créer et fournir d’excellentes expériences clients dans l’industrie automobile si vous voulez attirer et faire participer les consommateurs.

le rachat de voiture par un concessionnaire

 

rachat voiture

L’achat chez un concessionnaire reste une option importante lors de l’achat d’une voiture.

Et, en tant que premier concessionnaire, j’ai appris en cours de route quelques trucs et astuces pour obtenir le meilleur prix lorsque vous essayez de vous procurer un nouveau moteur.

Rechercher la voiture

Cela peut sembler trivial, mais vous devez faire toutes les recherches possibles sur la voiture que vous regardez.

La connaissance est un pouvoir lorsqu’il s’agit d’effectuer un rachat auto chez un concessionnaire, et s’assurer que vous savez tout sur un certain modèle peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit d’en choisir un.

Souvent, les gens entrent dans mes salles d’exposition et en savent plus que mon équipe de vente, et c’est une bonne chose pour l’acheteur !

Soyez aussi sélectif. Choisissez une couleur, une spécification et un moteur et tenez-vous en à cela. Si vous savez exactement quelle voiture vous voulez et que vous disposez de toutes les informations nécessaires, vous serez bien mieux placé chez un concessionnaire.

N’oubliez pas que les concessionnaires disposent généralement d’un vaste stock de véhicules d’occasion et ont accès à une sélection de voitures dans tout le pays.

Choisir un concessionnaire – franchisé ou indépendant

C’est une décision importante à prendre. Les concessionnaires franchisés ont d’abord accès aux voitures et aux technologies les plus récentes, et sont donc potentiellement mieux équipés pour répondre à toutes vos questions.

En ce qui concerne l’après-vente et les réparations, ils bénéficient également du soutien du constructeur. Ils disposent également d’une bonne sélection de véhicules d’occasion qui auront été bien entretenus dans le service après-vente du concessionnaire principal.

Bien entendu, il est également possible d’acheter auprès d’un concessionnaire indépendant. Il se peut qu’ils ne soient pas en mesure de vous proposer différentes options pour le modèle que vous envisagez, mais ils seront désireux de faire une affaire et offriront le soutien d’une entreprise bien établie si les choses devaient mal tourner.

N’oubliez pas que vous avez également plus de droits lorsque vous achetez chez un concessionnaire.

Consultez-les en ligne

Une fois que vous avez choisi le concessionnaire qui vous plaît, consultez attentivement ses évaluations en ligne. Vous pourrez facilement constater à quel point ils traitent leurs clients et à quel point ils sont compétents en matière de service après-vente.

Vous ne pouvez pas non plus vous passer du bon vieux bouche-à-oreille : il peut être utile de demander à des amis, des voisins et des parents de vous parler d’un concessionnaire potentiel.

Choisissez votre moment d’achat

Croyez-le ou non, vous pouvez obtenir un meilleur prix selon le moment où vous achetez. Les négociants sont souvent pressés d’atteindre des objectifs trimestriels, ce qui signifie que la fin des mois de mars, juin, septembre et décembre pourrait permettre d’obtenir une meilleure offre.

C’est un petit conseil, mais qui pourrait vous permettre d’économiser des milliers de livres sur un véhicule si l’achat est effectué au bon moment.

Traiter avec les vendeurs

Lorsque vous entrez dans une concession, vous êtes très vite contacté par un vendeur (du moins, vous l’espérez). Restez agréable, mais n’oubliez pas pourquoi vous êtes là : pour acheter une voiture.

De nombreux concessionnaires chercheront à recueillir des informations que vous aurez laissées échapper en bavardant, alors gardez vos informations à portée de main. Restez agréable et détendu – il est facile de prendre une mauvaise décision ou de se laisser convaincre de choisir un modèle dont vous ne voulez pas.

N’oubliez pas que l’achat d’une voiture est censé être amusant ! N’oubliez pas non plus que les concessionnaires sont là pour faire de l’argent, alors ne faites pas d’offres ridicules à des milliers de livres sterling en dessous du prix demandé car cela ne fonctionnera pas – ils doivent faire des bénéfices !

Essai de conduite

Une fois que vous avez vu une voiture qui vous plaît, il est temps de prendre le volant. Il est probable que le vendeur vous accompagne dans la voiture, mais cela ne doit pas vous empêcher d’appuyer sur tous les boutons et de vous faire une idée réelle du véhicule en général.

Assurez-vous que votre parcours d’essai comporte une série de virages, de ronds-points et de surfaces routières différents et, surtout, vérifiez que la voiture fonctionne pour vous.

Vérifier le stock

Demandez s’il y a des véhicules presque neufs disponibles chez le concessionnaire. Ces véhicules, qui ont souvent un kilométrage de livraison, peuvent être moins chers qu’une voiture d’occasion classique et vous garantissent un moteur presque neuf pour une fraction du prix.

C’est un moyen incroyablement facile d’obtenir une bonne affaire sur une voiture d’occasion – même si vous devrez peut-être faire un léger compromis en termes de couleur et de spécifications pour en obtenir une.

Effectuer une vérification des antécédents

Oui, cela peut sembler être une tactique utilisée par James Bond, mais effectuer une vérification des antécédents d’une voiture d’occasion peut faire la différence entre une conduite sans souci et un véritable mal de tête.

Bien que de nombreux concessionnaires procèdent à leur propre vérification, il vaut toujours la peine de faire la vôtre. Si vous constatez des problèmes, comme une perte d’assurance, ne vous en faites pas, vous risquez de vous attirer de nombreux ennuis.

Vente à la hausse

Vous avez choisi la voiture, vous l’avez essayée et vous êtes maintenant prêt à signer sur la ligne pointillée. Mais, je le répète, les concessionnaires automobiles restent des entreprises et sont conçus pour faire des bénéfices.

Les vendeurs proposeront probablement des options telles que la protection de la peinture ou des garanties prolongées, ce qui peut faire monter le prix. Ne les écartez pas toutes, car certaines peuvent être utiles, mais examinez-les attentivement avant d’accepter d’acheter.

Argent comptant ou financement

Il y a plusieurs façons de payer chez un concessionnaire. Il peut proposer la location-vente, qui consiste à verser un acompte et à rembourser le solde restant par des versements mensuels. À l’issue du délai de paiement, vous en devenez propriétaire.

Ensuite, il y a le contrat d’achat personnel, ou PCP. Dans ce cas, vous payez une caution suivie de versements mensuels, mais à la fin, on vous offre un « ballon » lorsque vous pouvez rembourser le reste de la valeur de la voiture ou la rendre au concessionnaire.

Et puis il y a le leasing personnel. Il s’agit d’une bonne option si vous prévoyez de changer fréquemment de voiture, bien que vous deviez généralement payer trois mois de location à l’avance et qu’il n’y ait pas d’option d’achat à la fin du contrat. Vous pouvez aussi payer comptant !

Marchandage

C’est un processus séculaire, mais le marchandage reste tout aussi crucial aujourd’hui qu’il l’a toujours été. Même avec des voitures d’occasion, il y aura toujours une certaine marge de manœuvre. Vous ne devriez jamais avoir à payer le prix fort pour une voiture, et les concessionnaires sont prêts à le faire.

Allez-y à fond et tenez-vous en à vos armes – c’est seulement ce qu’ils feront. N’oubliez pas que si vous ne demandez pas, vous n’aurez rien, alors n’ayez pas peur de demander des ajouts gratuits et des réductions sur les plans d’entretien. Le pire qu’ils puissent faire, c’est de dire non !

Garanties

Si vous achetez une voiture d’occasion, il peut être particulièrement utile de disposer d’une garantie. Le concessionnaire vous offre une garantie légale de quelques mois, mais vous pouvez envisager de la prolonger. Les voitures sont des choses compliquées et peuvent se tromper.

Cependant, avant d’acheter, prenez connaissance des conditions générales.

N’ayez pas peur de vous en aller

N’oubliez pas qu’il existe des milliers de voitures d’occasion sur le marché et des centaines de concessionnaires également. Il y a toujours une autre voiture, alors n’ayez pas peur de vous en aller si les choses ne vont pas bien.

Ne vous laissez pas non plus forcer à conclure un marché : la décision finale vous appartient entièrement, et si vous n’aimez pas la tournure que prennent les choses, sortez directement de ces portes !

Conseils pour acheter et vendre votre voiture en toute sécurité

rachat voitures d'occasion Le monde peut être désagréable, avec des gens qui aimeraient vous séparer de votre argent, ou pire encore – et les voitures sont leur favorite. Que vous faites le rachat de voiture d’occasion  ou vous voulez vendre votre voiture,  nous vous donnons quelques conseils pour vous aider à protéger votre argent et votre santé, en ces temps incertains de pandémie de COVID-19.

Vous achetez une voiture ?

Surveillez les curbsiders (personnes qui ne sont pas à la rue) Les règles sont simples : les particuliers sont autorisés à vendre leurs véhicules personnels à titre privé, tandis que les concessionnaires doivent s’identifier comme professionnels, payer des taxes professionnelles et – dans certaines juridictions – divulguer toutes les informations concernant l’historique du véhicule et tout dommage antérieur, sous peine de conséquences juridiques.

Pour contourner ce problème, certains concessionnaires peu scrupuleux font de la publicité pour leurs voitures comme s’il s’agissait de vendeurs privés, parfois en les plaçant dans une allée ou un parking avec un panneau « À vendre » – c’est ainsi qu’ils ont obtenu le nom de curbsider.

 

La voiture ne sera pas immatriculée au nom de la personne qui l’offre, ou bien elle aura été échangée très récemment, et vous serez probablement informé qu’il la vend au nom d’un ami âgé ou d’un membre de la famille. Soyez attentif à d’autres indices, tels que : le refus de laisser votre mécanicien effectuer une inspection ; la voiture n’est pas accompagnée d’un rapport d’historique et le vendeur dit que vous n’avez pas besoin de vous en préoccuper ; le prix est bien inférieur à la valeur du marché ; le vendeur n’accepte que du liquide ; vous devez l’acheter tout de suite, sans avoir le temps d’y réfléchir ; ou vous remarquez le même numéro de téléphone sur diverses annonces de voitures « privées ».

Recherchez les dommages cachés

Les véhicules qui sont amortis ne sont pas toujours recyclés.Des vendeurs malhonnêtes travaillent souvent avec des carrossiers tout aussi malhonnêtes pour reconstituer les voitures ayant subi des dommages importants et les faire passer sans les dévoiler. Il est toujours bon de faire inspecter le véhicule par un technicien de confiance, mais vous pouvez aussi chercher vous-même des indices, notamment en obtenant un rapport d’historique pour voir si le véhicule a été qualifié de récupération.

La peinture doit être identique sur tous les panneaux – même couleur, même lustre, même âge, et sans bavure sur les garnitures, le moteur ou les phares. Retirez la moquette du coffre et du plancher pour rechercher les nouveaux panneaux soudés. Les espaces entre les portes et les panneaux doivent être réguliers et les montants des portes ne doivent pas présenter de plis. Lorsque vous faites un essai de conduite, assurez-vous que les rails sont bien droits. Une voiture qui « crabe », c’est-à-dire dont les roues arrière ne sont pas alignées avec les roues avant, a généralement été frappée violemment et n’a pas été réparée correctement. Attention à l’eau Faire passer des voitures endommagées par les inondations sans les dévoiler est une pratique courante pour les escrocs.

Elles sont souvent desséchées et envoyées dans une autre province pour être vendues, alors faites attention aux véhicules récemment immatriculés qui proviennent de zones inondées. Demandez un rapport sur l’historique des véhicules d’occasion pour savoir si le véhicule a été marqué comme inondé ou récupéré (radié). Parmi les autres indices, citons une odeur de moisi ou une forte utilisation de désodorisant ; de la boue ou de la vase sous le tableau de bord ou les sièges ; une moquette tachée ou humide ou une moquette neuve dans une voiture qui n’est pas assez vieille pour avoir besoin d’être remplacée ; des traces d’humidité ou d’eau dans les phares ou le tableau de bord ; ou de la corrosion sur les câbles et les composants sous le capot qui ne correspond pas à l’âge de la voiture.

Faites attention à la façon dont vous payez

Il devrait vous picoter chaque fois qu’un vendeur vous propose un mode de paiement qui semble hors du commun. Se retrouver face à face avec le vendeur et lui remettre de l’argent liquide, une traite bancaire ou un transfert électronique de fonds sont parmi les moyens de paiement les plus sûrs. Soyez très prudent si le vendeur veut utiliser un service de dépôt fiduciaire en ligne, c’est-à-dire un site tiers qui prend et conserve votre argent, et le transfère au vendeur lorsque les deux parties sont d’accord. Nombre de ces sites sont frauduleux (Paypal, qui transfère immédiatement l’argent, n’est pas un service de dépôt fiduciaire).

 

Ne donnez jamais vos coordonnées bancaires à un vendeur. Il est courant de verser un acompte, mais sachez d’emblée comment il sera appliqué, y compris chez un concessionnaire ou dans un parc de voitures d’occasion. Demandez par écrit que la caution vous soit remboursée ou qu’elle soit déduite du prix d’achat de la voiture lorsque vous en prenez livraison. Il est rare, mais pas inouï, que les vendeurs empochent votre caution et vous demandent ensuite de payer le prix total du véhicule.

Recherchez les signes avant-coureurs Méfiez-vous d’un vendeur qui ne veut être contacté que par courrier électronique et qui ne fournit pas de numéro de téléphone ; d’une personne qui ne vous laisse pas faire l’essai du véhicule ou le faire inspecter ; si le nom du vendeur ne correspond pas à celui du propriétaire du véhicule ; ou si vous n’êtes pas autorisé à voir les dossiers d’entretien et de maintenance du véhicule. Vous vendez une voiture ? Assurez votre sécurité C’est triste à dire, mais il y a des criminels qui s’attaquent aux vendeurs de voitures. Bien que ce soit heureusement très rare, des personnes ont été volées (ou pire) après s’être présentées pour rencontrer l’acheteur. Il faut faire attention à ceux qui sont plus intéressés par l’organisation rapide d’une rencontre que par l’obtention d’informations détaillées sur la voiture.

Voici quelques sites web qui pourrait vous intéresser con,cernant le rachat d’une votre d’occasion :