Conseils pour une excellente expérience client dans l’industrie automobile

Source : https://www.le-bottin.com/cat/commerce-et-economie/vehicules

La concurrence est forte dans l’industrie automobile. Les consommateurs disposent de nombreuses options et de nombreux choix, et ils peuvent rapidement trouver une nouvelle entreprise si celle-ci ne répond pas entièrement à leurs besoins et à leurs souhaits. Nous allons vous montrer quelques moyens de vos clients et leur montrer que vous pouvez vous occuper de tous leurs besoins.

Si vous voulez vous démarquer et créer des relations durables avec les consommateurs dans l’industrie automobile, vous devez leur offrir une excellente expérience. Découvrez comment attirer l’attention, fidéliser et donner aux clients ce qu’ils veulent, afin qu’ils trouvent et continuent à revenir dans votre entreprise automobile.

Créer des expériences pour chaque phase du parcours de l’acheteur

Pour offrir une excellente expérience client, fournissez des services et des ressources utiles à chaque étape du parcours de l’acheteur de votre public cible. Le parcours de l’acheteur est le chemin qu’un client suit pour effectuer un achat.

Sensibilisation. Le client se rend compte qu’il a une opportunité à saisir ou un problème ou défi à résoudre. (c’est-à-dire que le client est conscient que sa voiture ne fonctionne pas correctement).

Considération. Le client a clairement défini son problème ou son opportunité et il cherche maintenant des solutions spécifiques pour l’aider à atteindre cet objectif. (c’est-à-dire qu’un client sait qu’il doit faire une vidange d’huile pour que sa voiture fonctionne mieux. Il se demande s’il peut le faire lui-même ou s’il peut payer pour ce service).
Décision. Le client sait quelle est la meilleure solution et c’est lui qui détermine quel service, produit ou marque spécifique utiliser. (Un client décide de payer pour un service de vidange d’huile. Il doit choisir l’entreprise à laquelle il s’adressera pour sa vidange d’huile).
Pour créer une excellente expérience client, il faut considérer chaque phase de ce processus et développer une manière de servir les clients pendant cette période.

Créez des expériences clients dans la phase de sensibilisation. Examinez les problèmes que vos services ou produits résolvent. Ensuite, demandez-vous comment vous pouvez servir et entrer en contact avec des personnes qui se rendent compte qu’elles ont ce problème. Si vous avez un atelier de vidange d’huile, vous pourriez publier un article comme “Comment faire rouler votre voiture comme neuve pendant des années” et expliquer les avantages d’une vidange d’huile régulière.

Créez des expériences pour les clients pendant la phase d’étude. Aidez votre client cible à commencer à rechercher des solutions à son problème. L’atelier de vidange d’huile pourrait fournir des guides et des vidéos sur la manière de changer l’huile et souligner la facilité d’engager quelqu’un pour le faire à la place en tant que service.

Créer des expériences pour les clients dans la phase de décision. Guider les clients lorsqu’ils déterminent quel fournisseur ou produit apportera la meilleure solution à leur problème. Le magasin d’huile pourrait partager les commentaires des clients sur son site web et mettre en évidence les caractéristiques uniques de son magasin (comme des zones d’attente confortables, la télévision dans la salle d’attente ou le café gratuit).
En parcourant le parcours de l’acheteur pour vos offres spécifiques, vous pouvez définir des moyens d’offrir une expérience client utile dans l’industrie automobile pour chaque phase du processus d’achat de votre client.

Arrêtez de vendre, commencez à aider

Une étude sur “l’état du client connecté” menée par Salesforce a révélé que 76% des personnes interrogées ont déclaré qu’il était essentiel ou très important que les vendeurs “se concentrent sur la satisfaction de leurs besoins, et non pas seulement sur la réalisation d’une vente rapide”.

Les gens ne veulent pas qu’on leur vende. Ils veulent être aidés à trouver une solution. Tweet : Les gens ne veulent pas qu’on leur vende. Ils veulent qu’on les aide à trouver une solution.

Cela est particulièrement vrai dans l’industrie automobile où les clients ont tendance à être sceptiques. La création d’une excellente expérience client dans l’industrie automobile repose sur votre capacité à établir une relation de confiance avec vos clients. Vous devez leur montrer que votre priorité est d’aider, et non de réaliser une vente ou d’obtenir une commission.

Guidez au lieu de pousser. Présentez aux clients les produits et services qui résoudront leur problème. Montrez de façon authentique les avantages et les inconvénients de leurs options afin que les consommateurs puissent prendre des décisions éclairées par eux-mêmes.

Fournir des ressources. Montrez aux clients qu’ils n’ont pas à vous croire sur parole. Partagez des avis sur les produits, des témoignages de clients, des guides d’achat et des démonstrations approfondies qui donnent aux clients les ressources dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées. Utilisez des contenus multimédias et d’affichage numérique attrayants pour diffuser des informations utiles dans votre magasin.

Parlez la langue de votre client. De nombreuses personnes qui entrent dans une entreprise automobile ne sont pas des experts, alors ne leur parlez pas comme si elles l’étaient. Décomposez les termes et les spécifications complexes de manière à ce qu’ils les comprennent et ne leur donnent pas l’impression d’être confus ou peu instruits en utilisant des phrases et des termes qu’ils ne connaissent pas.

Ne les induisez jamais en erreur. Il va sans dire que vous ne devez pas faire d’affirmations que vous ne pouvez pas étayer. Toute déclaration incorrecte ou exagérée que vous ferez sera probablement dénoncée par votre client. Les clients férus de technologie peuvent vérifier les affirmations pour s’assurer de la véracité de tous les faits, et ils le feront.
Dans l’étude Salesforce, 79 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il est essentiel ou très important d’interagir avec un vendeur qui agit comme un conseiller de confiance, et pas seulement comme un vendeur. Il faut donc aborder les ventes d’un point de vue utile pour créer une excellente expérience client dans l’industrie automobile.

Utiliser le marketing omni-canal

Les points de contact avec les clients se développent maintenant à partir d’emplacements de brique et de mortier vers une variété de points de contact numériques. Un client ne fait pas seulement l’expérience d’une marque en visitant l’entreprise. Il la découvre à travers les médias sociaux, les sites web et les applications.

Si vous voulez que votre activité automobile reste pertinente, vous devez créer des points de contact clients à plusieurs endroits, en ligne et hors ligne. Adoptez le marketing omni-canal et créez une expérience client cohérente qui va des points de contact en magasin aux points de contact numériques.

Créez des plates-formes numériques au service des clients qui souhaitent en savoir plus sur votre entreprise, programmer un service, vérifier l’état de leur service, acheter des produits, etc. Et veillez à ce que chacun de ces points de contact ait le même aspect afin que les clients se sentent toujours connectés à votre marque.

Construire des relations durables

Pour créer une excellente expérience client, arrêtez de penser aux personnes qui entrent et sortent de votre magasin comme des consommateurs sans visage. Commencez à les considérer comme des personnes ayant des besoins uniques que vous pouvez aider personnellement.

Les clients ne veulent pas d’une expérience client produite en masse. Ils veulent une expérience personnalisée qui les valorise en tant qu’individu.

Si vous n’offrez pas ce type de connexion, les clients trouveront une marque ou une entreprise qui le fera. L’étude Salesforce a révélé que 66 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient “extrêmement ou plutôt susceptibles de changer de marque si elles ont l’impression d’être traitées comme un numéro plutôt que comme un individu”.

Vous devez vous concentrer sur l’établissement de relations durables avec vos clients en créant des expériences personnalisées.

Créez des profils de clients. Recueillez des données auprès de vos clients afin de pouvoir suivre leurs achats et leurs services et de mieux répondre à leurs besoins.
Segmentez vos clients. Une fois que vous avez établi les profils de vos clients, utilisez les données pour segmenter votre public en catégories. Envoyez des messages en fonction des segments afin de vous assurer que vous n’envoyez que du contenu pertinent aux clients.
Récompensez la fidélité. Montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur relation en leur offrant des récompenses, des remises et des offres spéciales pour continuer à faire des affaires avec vous.

Faites un suivi. Lorsqu’un client achète des produits (comme une nouvelle voiture) ou des services (comme des réparations coûteuses) coûteux, ne recueillez pas les fonds et passez à autre chose. Faites un suivi avec le client pour vous assurer qu’il est satisfait des résultats et lui montrer que vous vous souciez de lui offrir le plus haut niveau de satisfaction.
Dans l’industrie automobile, les clients ont de nombreuses possibilités, et ils le savent. Si une entreprise ne répond pas à tous leurs besoins ou ne leur offre pas l’expérience qu’ils attendent, ils iront voir ailleurs.

Si vous voulez être compétitif, vous ne pouvez pas vous contenter d’un service à la clientèle médiocre. Vous devez créer et fournir d’excellentes expériences clients dans l’industrie automobile si vous voulez attirer et faire participer les consommateurs.